| Autor | Bashualdo Hilario, Hugo León Vásquez, Mary |
| Titulo | Reducción del plazo de atención de las solicitudes de servicio mediante la mejora de procesos en Edelnor S.A.A. |
| Disciplina | ESCUELA DE POSTGRADO |
| Universidad | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas |
| Facultad | Programa de Maestría en Administración de Empresas |
| Fecha de Publicación | 2004 |
| Editor | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Programa Cybertesis PERÚ |
| Grado a optar | Magíster en Administración de Empresas |
| Formato | text/xml |
| Idioma | es |
| Copyright | Bashualdo Hilario, Hugo; León Vásquez, Mary |
| Resumen | El presente estudio propone la mejora de los procesos de atención de las solicitudes de servicio, en términos de reducción de los plazos de atención, con el consiguiente beneficio de evitar la aplicación de multas por trasgresiones a la Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos (NTCSE), norma emitida por el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía (OSINERG). El Capítulo I, muestra el desarrollo del modelamiento de las empresas en distintas escuelas, desde la escuela clásica hasta la escuela de enfoque de sistemas. Según se aprecia, Edelnor se modela como una empresa del enfoque sistémico. Se describe además, las funciones principales de los sistemas de la empresa (Comercial, Técnico, Recursos Humanos, Planificación y Control y Financiero). En el Capítulo II, se describe el comportamiento del negocio eléctrico en el mercado peruano, resumiendo las principales transacciones de energía, los modelamientos tarifarios de generación, transmisión y distribución. Cerrando el capítulo, se resume las principales variables que la NTCSE controla en el sector eléctrico, específicamente en las empresas distribuidoras de energía eléctrica. En el capítulo III, se presenta a la empresa y su organización. Igualmente se describe la jornada de directivos realizada a finales del 2001, en la que se diagnosticó los principales problemas que la empresa enfrentaría en los siguientes meses. Allí se evidencia que uno de los aspectos que preocupa a la dirección de la empresa, es la evolución de las atenciones de las solicitudes de servicio (venta de nuevos suministros) fuera del plazo fijado por la NTCSE. En el capítulo IV, se describe la forma en que Edelnor se ha organizado para atender las nuevas solicitudes de servicio, este proceso se desarrolla segmentando a los clientes en función de las potencias solicitadas (en kilowatts). Se analizan los procedimientos y se establecen las necesidades de mejora en aquellos segmentos cuya venta de suministros se realiza fuera de plazo. En el capítulo V, se establece alternativas de mejora aprovechando las experiencias de las áreas participantes en el proceso de atención de solicitudes de servicio, se define la mejor alternativa para finalmente sugerir su implementación. |
| Palabras Clave | Administración de Procesos; Servicio al Cliente; Empresas; Energía Eléctrica; Industria Eléctrica; Administración; Estudio de casos; Tesis |