| Resumen |
Las líneas de espera, también llamadas colas, constituyen un fenómeno omnipresente en casi cualquier sector de la actividad
humana. El resolver la atención de un cliente en un tiempo adecuado, es materia de preocupación de aquellos que son responsables
de brindar un servicio.
Estos fenómenos, aunque de repente no son percibidos directamente, aparecen continua y cotidianamente en la vida: desde esperar
por el tono de marcar en el teléfono, pasando por la cola del autobús, la cola en los bancos, el acceso al e-mail e Internet,
la matrícula, el asistir a un evento, para subir al avión, la espera en el consultorio del médico, la aprobación de un crédito
y en fin, para una serie de actividades más, que sería largo enumerar, todas pasan por tener que esperar en algún momento
para recibir el servicio esperado.
Estos fenómenos son aplicables no solamente a seres individuales, sino a casi cualquier ente susceptible de recibir un servicio
o ser materia de una transformación o proceso. Así tenemos también, que existen colas para la materia prima en una fábrica
antes de ser utilizada como insumo, para un paquete de datos que espera su turno en la red para viajar y llegar a su destino,
para un avión en el uso de la pista para decolar o aterrizar, en los proyectos de ley que esperan su debate y aprobación en
el congreso y hasta los bebés en un parto múltiple esperan su turno para nacer.
Los fenómenos de líneas de espera, al estar presentes y en contacto con nuestras vidas, bien ameritan un estudio y análisis
cuidadoso, y en la medida que sean mejor comprendidos, sus beneficios nos beneficiarán a todos por igual.
El objetivo de este proyecto es desarrollar un producto de software para la gestión de líneas de espera, que permita a las
empresas u organizaciones administrar sus líneas de espera de una manera integral, cabal y consistente.
El software a producir permitirá la gestión de líneas de espera de distinta naturaleza: personas, vehículos, materiales, datos
y cualquier otro elemento susceptible de ser puesto en espera y competir por un servicio. Abarcará desde las funciones operativas,
administrativas y de control, pasando por el análisis y simulación de escenarios para la toma de decisiones.
Este proyecto se desarrolló como proyecto profesional de la carrera de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas en los años 2001 al 2002 y el presente documento constituye la memoria del mismo.
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